Gestión de problemas: hila fino en los detonadores y descubre a tu mayor enemigo

A la hora de establecer el proceso de Gestión de Problemas en una organización merece la pena dedicar cierto esfuerzo a definir los detonadores que se considerarán para la creación de registros de problemas.

El detonador es aquello que ha provocado que se desencadene el problema, lo que hace que aflore; tener una colección de detonadores bien tipificados y que elegir un detonador sea obligatorio en cada registro de problema gestionado, ayuda a:

• Identificar cuál es el factor que más frecuentemente desencadena problemas
• Tener una visión numérica de los factores de riesgo que amenazan nuestros servicios
• Detectar las malas prácticas que pueden ocasionar problemas
• Y hacer algo útil con todo esa información después…

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Por qué no mejora la calidad de algunos servicios TI

La mayoría de las metodologías orientadas a la mejora continua de la calidad se fundamentan sobre las teorías de Deming desarrolladas después de la Segunda Guerra Mundial, que contribuyeron al milagro japonés de la postguerra; uno de los pilares sobre los que se apoyaba el trabajo de Deming era su ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act: planea, haz, revisa, actua).

ITIL tambien usa ese ciclo de Deming como piedra fundacional de todo el sistema de buenas prácticas, pero con una salvedad: la mayoría de representaciones del ciclo de Deming que aparecen en publicaciones de ITIL ¡están mal!¡giran mal!

ITIL representa el ciclo de Deming como una bola que gira a lo largo de un plano inclinado, que representa el aumento en el nivel de calidad del servicio prestado en cada iteración del ciclo, pero tal y como lo proponen, en vez de PDCA el ciclo se convierte en PACD, y así no va; así no funciona.

Por suerte, frente a los fanáticos fervientes de ITIL y otras metodologías de mejora continua de la calidad, existen los escépticos.

*Encontrado en The IT Skeptic.