Hay que elegir una herramienta de gestión para implantar ITIL.

Pese a que puede parecerlo, nunca he dicho que no sea conveniente usar una herramienta de gestión a la hora de implantar ITIL. Es conveniente, útil y contribuye a la gestión del servicio, de la mejora contínua, agiliza las tareas de todos los agentes implicados en la prestación de servicios y tambien de los usuarios. Permite obtener información consistente y útil sobre desempeño, uso, disponibilidad, etc. Muchas cosas. Mola.

Pero para que todo esto sea verdad, es necesario que esa herramienta sea realmente adecuada para apoyar la gestión de servicios basada en ITIL…
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Implantar ITIL va de implantar procesos, no de implantar (más) herramientas de gestión

Contratar una consultoría de assesment e implantación de ITIL cuesta un dineral, pero es un producto que, en esta época de crisis, se vende bien. Muchas empresas se han tenido que subir a la movida de ITIL porque algunos directivos creen ver la posibilidad de suturar, al menos parcialmente, la sangrante herida que el departamento de informática supone a la organización. Otros, como algunas administraciones públicas, se han tenido que subir al carro por motivos legales y de convergencia con la Unión Europea.

Si no existe cierto entusiasmo por abrazar ITIL, todo son pegas: los directores de Informática leen la mini-guía de introducción a ITIL y quizás asistan a un par de seminarios donde obtienen una visión general de la gestión por procesos, de cómo los define ITIL y a qué están orientados, y algunos casos de éxito de implantación de ITIL en organizaciones…
Y qué pasa después?

Catálogo de Servicios: zombie-killer

Huelo tu Sharepoint Server abandonado desde aquí...

Leo en CA Service Management blog una entrada de Dave Wilt bastante divertida en la que resalta lo importante que es la gestión continuada del Catálogo de Servicios y la necesidad de mantenerlos siempre actualizado, para evitar la aparición de lo que Dave Wilt llama “zombis” en nuestras organizaciones: esos activos o CIs que no se necesitan, que no son útiles, que no forman parte de ningún servicio pero que vagan por nuestros CPDs. Según la definición que hace Dave Wilt de “zombi” en una organización:”

¿Dónde están los zombis en tu compañía? ¿Qué te parecen esas máquinas virtuales que se crearon y se entregaron rápidamente pero que ya no se usan ni son necesarias? Sitios de SharePoint? Carpetas compartidas, páginas intranet, software de escritorio? Cuentas de usuario? Qué hay sobre ciertos servicios TI completos?

Dave Wilt presenta el Catálogo de Servicios como un arma poderosa para luchar contra los zombis, usando un acercamiento de ciclo cerrado a la provisión de servicios apoyandose en el catálogo de servicios. Uno de los puntos en los que más insiste es la “transparencia de costes”, es decir: exista o no un modelo formal de imputación de costes por provisión de servicios TI en la organización, los usuarios que soliciten un servicio (y sus jefes) deben ser informados del coste que entregar ese servicio tiene, desde la entrega y durante el tiempo que se mantenga activo. Quizás es difícil para muchos departamentos TI que apenas empiezan a componer su primer Catálogo de Servicios ponerse a pensar en implantar un proceso de Gestión Financiera, pero en mi opinión, a diferencia de la jerga técnica, el dinero es un idioma universal que cualquier miembro de la compañía entenderá.

Nadie quiere resultar caro; nadie quiere que su departamento aparezca en la lista de Grandes Derrochones de su empresa; así que es bueno informar a un usuario de cuanto cuesta crear y mantener una máquina virtual cuando te diga que le vendría bien que le “crearas 3 o 4“. No quiero decir que Informática deba usar las facturas para ahuyentar a los pedigüeños, pero debe colaborar para que todo el mundo tome consciencia de lo que están pidiendo y quizás se piensen mejor si realmente necesitan tanto y tan grande.

Merece la pena leer el artículo completo de Dave Wilt, caso que alguien necesite alguna razón más para convencerse de que la Gestión del Catálogo de Servicios es la piedra angular de una gestión de Servicios TI sana.