Deming y la adquisición de herramientas

Estoy leyendo estos días “Out of the crisis” de W. Edwards Deming, en el que básicamente expone las claves de su sistema para mejorar la calidad y la productividad, exhortando a la industria estadounidense a seguir sus 14 claves para alcanzar la calidad total y salir de la decadencia en que su tejido empresarial se encuentra. Desde el primer capítulo, Deming insiste en un punto: no hay que empezar comprando robots, máquinas, ordenadores u otros aparatejos para empezar a mejorar la calidad, sino centrarse en las personas. Para él, el primer paso en la mejora de la calidad es cambiar la forma en la que las personas trabajan, para que trabajen mejor, no más.

Y esto coincide plenamente con uno de los puntos que siempre remarco en los proyectos de adopción de procesos ITIL en los que he trabajado:  no hace falta empezar por la elección de las herramientas de gestión, no hace falta empezar gastando tiempo y dinero en la elección de una herramienta, la configuración, personalización y formación de los usuarios. Es importante hacerlo, pero no debe ser el puntal de un proyecto de cambio de organización, y tampoco es necesario que sea el primer paso. En muchos clientes, nuestro acercamiento empieza por analizar qué hacen y cómo lo hacen, y proponer pequeños cambios iniciales que dan resultados muy rápidamente. Generalmente, esta aproximación genera un cierto recelo por parte de los managers de informática, acostumbrados a adquirir herramientas nuevas para la implantación de nuevos modelos de gestión, pero comprobar cómo, iterando estos ciclos de pequeños cambios, conseguimos grandes resultados, les ayuda a despejar las dudas y a poder replantear la búsqueda de una herramienta de gestión adecuada contando con más argumentos de decisión, al entender cómo va a seguir cambiando su departamento TI y hacia dónde se dirige.

El motivo principal que esgrime Deming para no comenzar un proceso de mejora con la adquisición de productos, es que sin un análisis previo (las preguntas típicas, “cuál es la visión? dónde estamos? dónde queremos estar? cómo llegamos allí?”) y sin revisar primero qué hacen las personas y cómo impacta a la calidad y la productividad, no se puede determinar qué carencias o defectos resolveremos con las adquisiciones ni que beneficios (o qué pérdidas) obtendremos.

Lo cierto es que esta aproximación iterativa de pequeños cambios sobre los “componentes” humanos de un departamento de TI suele ser un éxito, no sólo porque ayudan a vencer la inercia de oposición al cambio natural en cualquier organización (y en cualquier individuo), sino tambien porque permiten la obtención de beneficios rápidamente; podría decirse que se persigue uno de los objetivos de las metodologías ágiles de desarrollo de soft, aunque no sería exacto; de todos modos, Rob England defiende un acercamiento ágil a la gestión de servicios que resulta interesante, y os ánimo a echarle un vistazo. Por otro lado, hay un artículo de Antonio Valle en el que comenta la naturaleza fractal del ciclo de Deming, donde destaca que cada gran vuelta de un ciclo PDCA está compuesta por pequeñas iteraciones del mismo ciclo, como si un sistema orbital fuera. Merece un vistazo.

¿Cómo habeis vivido vosotros los procesos de selección de una herramienta de gestión ITSM? ¿Qué elementos son los que más valoran las empresas para elegir una u otra? ¿Cómo lo habeis vivido?

Club de Lectura: leyendo a los Profetas

Yo no soy religioso, pero me gustan los textos ságrados; suelen ser lecturas curiosas, extrañas y amenas a la vez, en ocasiones ininteligibles y opacas, tanto por lo volátil de sus contenidos como por lo poético. Decía que no soy religioso, pero he leído 2 veces los libros del Pentateuco, los Evangelios y algunos libros de los profetas, Jeremías, Ezequiel, y vi que era bueno y lo he disfrutado.

Pero aún no he leído a los profetas de la calidad, que es el tema que me ocupa en este blog, así que ya tengo en camino “Out of the crisis”, el libro que W. Edwards Deming publicó en 1982 y que supone el corpus de su predicatura. Porque si la calidad tiene un profeta, es él, y por tanto es bueno conocer sus enseñanzas de primera mano. Hizo más que dibujar un círculo (y que la mayoría de veces, además, se dibuja mal), hizo más que promover el milagro japonés en los 50: apostó por algo como perseguir la calidad en todos los procesos de una organización desde la cadena de producción a la cúpula directiva mientras el resto del mundo miraba en otra dirección.

Ya, ya sé que no parece la lectura más amena para llevarme a la playa este verano, pero creo que es imprescindible leer al Mesías, por lo menos una vez.

*El Club de Lectura es un espacio donde compartir, recomendar, reseñar o vapulear libros relacionados con todo lo que interesa a este blog. Sugerencias bienvenidas, claro!

No esperes a tener tu Catálogo de Servicios cerrado: eso nunca va a pasar (si lo haces bien…)

Moisés nos enseña su Catálogo de Servicios v1.0

Revisando peticiones de cambio que había que presentar al CAB semanal, he comentado con mi supervisor 2 de ellas en las que no estaba consignado el servicio afectado; en realidad, sí que constaba algo en el apartado “Servicio afectado”, pero no era un servicio recogido en el Catálogo de Servicios.

Mi jefe no ha querido sustituir lo que había en el campo “Servicio afectado” por alguno de los servicios que constan en el Catálogo porque “el catálogo de servicios aún no está cerrado”. Creía que quería decirme que el Catálogo de Servicios actual es un borrador y no está aún validado, pero no: quería decirme que el Catálogo de Servicios aún no está grabado en piedra, por así decirlo. Eso entiende por “cerrado”. Pues tengo que comentarle que, si hacemos las cosas como Dios manda, eso no va a pasar…
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Gestión de Problemas: tus clientes se merecen una explicación (razonable)

Leo en The Opposite of Luck una entrada sobre un informe de análisis forense realizado para determinar la causa raíz de un incidente producido en el Complejo Tecnológico Fisher Plaza de Seattle y que dejó KO las webs de varios clientes alojadas allí.

El informe completo (en inglés) puede leerse aquí.

Como los chicos de The Opposite of Luck, aplaudo la transparencia con la que Fisher Plaza ha manejado este incidente, sobretodo como deferencia a sus clientes, que realmente merecen una explicación; al fin y al cabo, Fisher Plaza provee servicios de housing y hosting, ese es su negocio: el cliente tiene derecho a saber por qué ese servicio ha fallado de forma tan catastrófica.

De igual forma, tus usuarios tambien se merecen una explicación cuando un servicio IT de los que prestas se cae; no tienes que redactar un informe de 12 páginas para cada problema que analices, pero lo que es inaceptable es encogerse de hombros y decirle: “estas cosas pasan…”. 

Por qué no mejora la calidad de algunos servicios TI

La mayoría de las metodologías orientadas a la mejora continua de la calidad se fundamentan sobre las teorías de Deming desarrolladas después de la Segunda Guerra Mundial, que contribuyeron al milagro japonés de la postguerra; uno de los pilares sobre los que se apoyaba el trabajo de Deming era su ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act: planea, haz, revisa, actua).

ITIL tambien usa ese ciclo de Deming como piedra fundacional de todo el sistema de buenas prácticas, pero con una salvedad: la mayoría de representaciones del ciclo de Deming que aparecen en publicaciones de ITIL ¡están mal!¡giran mal!

ITIL representa el ciclo de Deming como una bola que gira a lo largo de un plano inclinado, que representa el aumento en el nivel de calidad del servicio prestado en cada iteración del ciclo, pero tal y como lo proponen, en vez de PDCA el ciclo se convierte en PACD, y así no va; así no funciona.

Por suerte, frente a los fanáticos fervientes de ITIL y otras metodologías de mejora continua de la calidad, existen los escépticos.

*Encontrado en The IT Skeptic.