Mejorar la reputación de la Gestión de Cambios via cambios estándar

Kafka y Weber recopilando RFCs para el CAB de los miércoles

La adopción de la Gestión de Cambios suele ser de difícil digestión para muchos de los implicados: la primera impresión por parte de técnicos y desarrolladores es que sólo añade burocracia, entorpece a los equipos de desarrollo y obstaculiza la operación de sistemas. A menudo, es fácil convencerles de que el objetivo del proceso es limitar las incidencias derivadas de cambios, pero el factor clave para venderles el proceso puede ser introducir los cambios estándar que incorpora V3.

No sólo porque los de Sistemas se pueden sentir aliviados por no tener que elevar una RFC para algunas actividades que conforman su día a día, sino porque reducirá la carga del proceso de gestión de cambios tambien: un cambio estándar necesita ser aprobado por el CAB una sola vez, y ese cambio estará pre-aprobado para todas sus implementaciones (a no ser que un cambio en el entorno requiera revisarlo).

A lo mejor en las etapas iniciales de despliegue del proceso de gestión de cambios no es fácil detectar qué cambios son candidatos de convertirse en un cambio estándar, pero revisando las RFC pasadas y hablando con los chicos de operaciones y sistemas, seguro que salen algunos candidatos.

Otra ventaja: una vez encontrado un candidato a cambio estándar, se establece el procedimiento de operación necesario y se puede formar  a los equipos de soporte de menor nivel para que ejecuten esos cambios, y esto suele traer solo ventajas:

• Los técnicos de nivel superior, se descargan de operaciones repetitivas, rutinarias y de la carga burocrática implícita a la gestión de cambios
• Los técnicos de nivel inferior, contentos de que se les enseñen cosas nuevas, de que se les deleguen tareas procedentes de equipos superiores y de sentirse parte del proceso de gestión de cambios
• Los implicados en la gestión de cambios (jefes de equipo, miembros del CAB, etc.) se descargan de parte de la carga que los cambios repetitivos les acarrea, y pueden centrar más atención a los cambios que realmente merecen un control más exhaustivo.

Por supuesto, sería necesario crear un proceso separado para la gestión de cambios estándar, que incluya la auditoría de estos cambios y sus implementaciones, la elección y seguimiento de KPIs, fomentando la interfaz con la Gestión de Cambios para tener la seguridad de la vigencia de un cambio a estándar frente a otros cambios propuestos en la organización.

Y vosotros, en vuestras empresas, o en vuestros clientes, ¿habeis tenido ocasión de instaurar los cambios estándar? ¿Os ha aportado beneficios? ¿Habeis necesitado hacer cambios en vuestras herramientas de gestión para integrarlos?

*Imagen: ilustración por  Harald Groven

ITIL V3 2011 Update: predicar con el ejemplo

Llegando el verano, ITIL anuncia que hay actualizaciones. Todos los libros, dicen, han pasado por el CSI y han incorporado muchos de los cambios y sugerencias que han recibido, incluyendo nuevos procesos, roles, flujos de proceso, inputs, outputs… vaya, que se han aplicado el cuento del Continual Service Improvement. Eso es guay.

La única información oficial disponible por ahora sobre esta actualización es un lacónico FAQ, del que se extrae, como primera conclusión, que se ha intentado hacer un esfuerzo en clarificar conceptos y añadir ejemplos prácticos (espero que hayan hecho énfasis en esto último!). Algo que será muy práctico, al menos para mí, si lo aplican a fondo en la fase de Service Strategy y si consiguen aclarar el movidón del CSM y el SKSM, que sonaba bonito pero no hay quien lo entienda ni sepa cómo aplicarlo de forma beneficiosa…
Lee un resumen de los cambios…

Hay que elegir una herramienta de gestión para implantar ITIL.

Pese a que puede parecerlo, nunca he dicho que no sea conveniente usar una herramienta de gestión a la hora de implantar ITIL. Es conveniente, útil y contribuye a la gestión del servicio, de la mejora contínua, agiliza las tareas de todos los agentes implicados en la prestación de servicios y tambien de los usuarios. Permite obtener información consistente y útil sobre desempeño, uso, disponibilidad, etc. Muchas cosas. Mola.

Pero para que todo esto sea verdad, es necesario que esa herramienta sea realmente adecuada para apoyar la gestión de servicios basada en ITIL…
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Implantar ITIL va de implantar procesos, no de implantar (más) herramientas de gestión

Contratar una consultoría de assesment e implantación de ITIL cuesta un dineral, pero es un producto que, en esta época de crisis, se vende bien. Muchas empresas se han tenido que subir a la movida de ITIL porque algunos directivos creen ver la posibilidad de suturar, al menos parcialmente, la sangrante herida que el departamento de informática supone a la organización. Otros, como algunas administraciones públicas, se han tenido que subir al carro por motivos legales y de convergencia con la Unión Europea.

Si no existe cierto entusiasmo por abrazar ITIL, todo son pegas: los directores de Informática leen la mini-guía de introducción a ITIL y quizás asistan a un par de seminarios donde obtienen una visión general de la gestión por procesos, de cómo los define ITIL y a qué están orientados, y algunos casos de éxito de implantación de ITIL en organizaciones…
Y qué pasa después?

No esperes a tener tu Catálogo de Servicios cerrado: eso nunca va a pasar (si lo haces bien…)

Moisés nos enseña su Catálogo de Servicios v1.0

Revisando peticiones de cambio que había que presentar al CAB semanal, he comentado con mi supervisor 2 de ellas en las que no estaba consignado el servicio afectado; en realidad, sí que constaba algo en el apartado “Servicio afectado”, pero no era un servicio recogido en el Catálogo de Servicios.

Mi jefe no ha querido sustituir lo que había en el campo “Servicio afectado” por alguno de los servicios que constan en el Catálogo porque “el catálogo de servicios aún no está cerrado”. Creía que quería decirme que el Catálogo de Servicios actual es un borrador y no está aún validado, pero no: quería decirme que el Catálogo de Servicios aún no está grabado en piedra, por así decirlo. Eso entiende por “cerrado”. Pues tengo que comentarle que, si hacemos las cosas como Dios manda, eso no va a pasar…
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