Deming y la adquisición de herramientas

Estoy leyendo estos días “Out of the crisis” de W. Edwards Deming, en el que básicamente expone las claves de su sistema para mejorar la calidad y la productividad, exhortando a la industria estadounidense a seguir sus 14 claves para alcanzar la calidad total y salir de la decadencia en que su tejido empresarial se encuentra. Desde el primer capítulo, Deming insiste en un punto: no hay que empezar comprando robots, máquinas, ordenadores u otros aparatejos para empezar a mejorar la calidad, sino centrarse en las personas. Para él, el primer paso en la mejora de la calidad es cambiar la forma en la que las personas trabajan, para que trabajen mejor, no más.

Y esto coincide plenamente con uno de los puntos que siempre remarco en los proyectos de adopción de procesos ITIL en los que he trabajado:  no hace falta empezar por la elección de las herramientas de gestión, no hace falta empezar gastando tiempo y dinero en la elección de una herramienta, la configuración, personalización y formación de los usuarios. Es importante hacerlo, pero no debe ser el puntal de un proyecto de cambio de organización, y tampoco es necesario que sea el primer paso. En muchos clientes, nuestro acercamiento empieza por analizar qué hacen y cómo lo hacen, y proponer pequeños cambios iniciales que dan resultados muy rápidamente. Generalmente, esta aproximación genera un cierto recelo por parte de los managers de informática, acostumbrados a adquirir herramientas nuevas para la implantación de nuevos modelos de gestión, pero comprobar cómo, iterando estos ciclos de pequeños cambios, conseguimos grandes resultados, les ayuda a despejar las dudas y a poder replantear la búsqueda de una herramienta de gestión adecuada contando con más argumentos de decisión, al entender cómo va a seguir cambiando su departamento TI y hacia dónde se dirige.

El motivo principal que esgrime Deming para no comenzar un proceso de mejora con la adquisición de productos, es que sin un análisis previo (las preguntas típicas, “cuál es la visión? dónde estamos? dónde queremos estar? cómo llegamos allí?”) y sin revisar primero qué hacen las personas y cómo impacta a la calidad y la productividad, no se puede determinar qué carencias o defectos resolveremos con las adquisiciones ni que beneficios (o qué pérdidas) obtendremos.

Lo cierto es que esta aproximación iterativa de pequeños cambios sobre los “componentes” humanos de un departamento de TI suele ser un éxito, no sólo porque ayudan a vencer la inercia de oposición al cambio natural en cualquier organización (y en cualquier individuo), sino tambien porque permiten la obtención de beneficios rápidamente; podría decirse que se persigue uno de los objetivos de las metodologías ágiles de desarrollo de soft, aunque no sería exacto; de todos modos, Rob England defiende un acercamiento ágil a la gestión de servicios que resulta interesante, y os ánimo a echarle un vistazo. Por otro lado, hay un artículo de Antonio Valle en el que comenta la naturaleza fractal del ciclo de Deming, donde destaca que cada gran vuelta de un ciclo PDCA está compuesta por pequeñas iteraciones del mismo ciclo, como si un sistema orbital fuera. Merece un vistazo.

¿Cómo habeis vivido vosotros los procesos de selección de una herramienta de gestión ITSM? ¿Qué elementos son los que más valoran las empresas para elegir una u otra? ¿Cómo lo habeis vivido?

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