La detección de problemas es asunto de todos

Hace unas semanas preparaba la presentación del proyecto de adopción de la Gestión de Problemas para nuestro cliente; una de las diapositivas hacía referencia a quién podía registrar un problema y cuándo debía hacerse; inicialmente, pensaba incluir los típicos actores, los técnicos del SAU, los de Sistemas, los técnicos de cualquier equipo, desarrolladores… luego pensé que era más conveniente ampliar la lista e incluir a los usuarios. Hasta que al final pensé que no era adecuado hacer una lista de autorizados para la detección de problemas, sino transmitir la necesidad de que cada persona relacionada con la organización debe implicarse en la detección de problemas. 

Un departamento de sistemas puede tener un equipo dedicado a la investigación y resolución de problemas (¡bienaventurados aquellos con el presupuesto para tenerlo!), y no es exigible al resto de empleados la resolución de los problemas. Pero la detección sí: cabe esperar de cualquier técnico o usuario que vea un posible problema, un agujero, un fallo, lo que sea, que de inmediato aviso de tal fallo.

Un “no es mi trabajo” no es aceptable: los que saben arreglar cosas, deben arreglarlas; los que no saben, deben avisar a alguien que sepa. Y después hacer un seguimiento formal mediante Gestión de Problemas de cada uno de estos problemas para que ninguno se pierda.

Finalmente, concluí la diapositiva con un sucinto “Todos los implicados con los servicios TI deben involucrarse en la detección de problemas proactivamente y debe premiarse el esfuerzo en la detección y la resolución de problemas”.

Sobre el cuándo debe abrirse un problema, fui incluso más sucinto, y sólo incluí: “siempre que sea necesario, útil y que aporte valor”.

El caso es que aún no sé si la presentación fue del gusto del cliente o no. Quizás debería ser menos idealista y ceñirme al estándar español de generar problemas sólo cuando ITIL dice que es imprescindible…

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