Gestión de Problemas: tus clientes se merecen una explicación (razonable)
Posted: septiembre 22nd, 2009 | Author: Joaquin Bañez | Filed under: Sin categoría | Tags: analisis de causa raiz, analisis forense, calidad, gestion de la calidad, gestion de la disponibilidad, gestion de problemas | 2 Comments »Leo en The Opposite of Luck una entrada sobre un informe de análisis forense realizado para determinar la causa raíz de un incidente producido en el Complejo Tecnológico Fisher Plaza de Seattle y que dejó KO las webs de varios clientes alojadas allí.
El informe completo (en inglés) puede leerse aquí.
Como los chicos de The Opposite of Luck, aplaudo la transparencia con la que Fisher Plaza ha manejado este incidente, sobretodo como deferencia a sus clientes, que realmente merecen una explicación; al fin y al cabo, Fisher Plaza provee servicios de housing y hosting, ese es su negocio: el cliente tiene derecho a saber por qué ese servicio ha fallado de forma tan catastrófica.
De igual forma, tus usuarios tambien se merecen una explicación cuando un servicio IT de los que prestas se cae; no tienes que redactar un informe de 12 páginas para cada problema que analices, pero lo que es inaceptable es encogerse de hombros y decirle: “estas cosas pasan…”.
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Siempre hay que facilitar información pero dicha información ha de ser directa y muy especifica, ya que si se empiezan a divagar en las explicaciones, contando cosas que el usuario final no sabe ni lo que es, la idea general que se lleva ante tanta abrumadora información y si le pregunta otro compañero; ¿sabes porque estamos sin "SAP"?, la respuesta más factible sera: Tienen un lio de narices, creo que no se aclaran ni ellos…Por eso, la información debe ser, clara, concisa y sin ser una mentira (hay que ser siempre transparente o al menos parecerlo), no tiene porque ser toda la absoluta verdad.Respuesta a pregunta que psa con el ERP: Ya esta arreglado, pero aun no funciona porque estamos realizando pruebas, en breve lo tendreis. Información clara, concisa y es sobre todo lo que le interesa al usuario final.
Dar una explicación razonable implica, a mi parecer, ser claro y transparente; sólo así la investigación de problemas puede resultar útil y participar en la mejora continua. De todos modos, considero importante que el informe de analisis de causa raiz incluya todos los detalles técnicos relevantes, incluso aquellos que el usuario no comprenda, porque supone información valiosa para el Sistema de Conocimiento del Servicio, y porque va a suponer la base que justifique la propuesta de cambio que erradicará la causa raíz del incidente que tratemos. Vaya, que estoy de acuerdo: información clara y concisa es un requisito imprescindible, pero tambien un análisis profundo con lujo de detalles; los problemas no subyacen habitualmente en la superficie de nuestras infrastructuras…