1. Elegir qué software comprarán para gestionar las incidencias, los cambios y los problemas constituye una obsesión: se estudian soluciones variopintas que incluyen el desarollo ad hoc y otras locuras. La herramienta se convierte en el factor restrictivo del alcance de la implantación. La ambición de generar el cambio en el modelo de gestión TI de la organización es tan grande… como la herramienta permita, según ellos.

Casi todas las empresas tienen una aplicación para la gestión de incidencias, y seguramente esa ya vale. Para el resto de procesos, según el tamaño de la organización y los procesos que desplieguen, quizás no requieran nada aparte de aplicaciones ofimáticas. En cualquier caso, hay que resaltar que ITIL no contaba con un esquema de software hasta el 1 de diciembre de 2009, y lo lanzó como piloto. Es posible que en breve haya un aluvión de herramientas certificadas ITIL Process Compliant; para elegir una, en tal caso, habrá que olvidar si sirve para “gestionar ITIL”, la OGC certifica que sirve. Habrá que seguir los preceptos que se seguirían para cualquier otra compra: precio, flexibilidad, facilidad de uso y administración, robustez, integración con otras herramientas, opciones de entrega de la aplicación…

Pero es más: justo en una etapa de crisis económica, ¿por qué no ahorrar unos dineros en la implantación de ITIL recortando en la elección de las herramientas? Puestos a ser frugales, y suponiendo el caso más habitual (la empresa cuenta con una herramienta de gestión de incidencias y un sistema PIM o una intranet), el set de software necesario para implantar ITIL consistiría en:

• Esa herramienta de que ya disponen para gestionar incidencias. De forma ideal, debería poder modificarse para adaptar las clasificaciones al Catálogo de Servicios
• Una intranet o un sistema PIM con calendario y mensajería: para informar a los integrantes de la organización sobre los cambios planificados, impacto sobre servicios, paradas programadas, etc. Google Calendar es ideal. Hasta envía SMS gratis para avisar de los eventos planificados.
• Google Docs: tiene un procesador de textos que admite plantillas: suficiente para redactar las peticiones de cambio. Una vez redactadas, se envían al CAB para revisión y aprobación. Tambien sirve para la gestión de problemas, que se beneficia de las hojas de cálculo de Google Docs, por ejemplo, para hacer mapas de causa raíz . Desde luego, para gestionar el Catálogo de Servicios, es suficiente una hoja de cálculo.

Habría más ejemplos de empleo de herramientas gratis, seguras y confiables que resolverían esa fase de elección de software. En cualquier caso, es algo inconsciente confiar la implantación de procesos de ITIL, que introducen cambios en la forma de actuar de personas y la forma de comunicarse entre ellas, a un producto software. No es de recibo que una implantación de ITIL fracase porque no hay consenso sobre qué herramienta comprar o, aún peor, porque la compra descalabra el presupuesto asignado a un proyecto mucho más ambicioso que la implantación de una herramienta software: el cambio organizacional que ITIL introduce.

Mañana hablaremos de la soberbia o, dicho de otro modo, de lo de “tendremos que cambiar algunos procesos porque no se adaptan a la forma en que nosotros hacemos las cosas”…