Catálogo de Servicios: zombie-killer
Posted: Noviembre 3rd, 2009 | Author: jbanez | Filed under: Sin categoría | Tags: catálogo de servicios, gestión de servicios, gestión del catálogo de servicios, gestión financiera | 2 Comments »
Por Joaquín Báñez Martín. 
Huelo tu Sharepoint Server abandonado desde aquí...
Leo en CA Service Management blog una entrada de Dave Wilt bastante divertida en la que resalta lo importante que es la gestión continuada del Catálogo de Servicios y la necesidad de mantenerlos siempre actualizado, para evitar la aparición de lo que Dave Wilt llama “zombis” en nuestras organizaciones: esos activos o CIs que no se necesitan, que no son útiles, que no forman parte de ningún servicio pero que vagan por nuestros CPDs. Según la definición que hace Dave Wilt de “zombi” en una organización:”
¿Dónde están los zombis en tu compañía? ¿Qué te parecen esas máquinas virtuales que se crearon y se entregaron rápidamente pero que ya no se usan ni son necesarias? Sitios de SharePoint? Carpetas compartidas, páginas intranet, software de escritorio? Cuentas de usuario? Qué hay sobre ciertos servicios TI completos?
Dave Wilt presenta el Catálogo de Servicios como un arma poderosa para luchar contra los zombis, usando un acercamiento de ciclo cerrado a la provisión de servicios apoyandose en el catálogo de servicios. Uno de los puntos en los que más insiste es la “transparencia de costes”, es decir: exista o no un modelo formal de imputación de costes por provisión de servicios TI en la organización, los usuarios que soliciten un servicio (y sus jefes) deben ser informados del coste que entregar ese servicio tiene, desde la entrega y durante el tiempo que se mantenga activo. Quizás es difícil para muchos departamentos TI que apenas empiezan a componer su primer Catálogo de Servicios ponerse a pensar en implantar un proceso de Gestión Financiera, pero en mi opinión, a diferencia de la jerga técnica, el dinero es un idioma universal que cualquier miembro de la compañía entenderá.
Nadie quiere resultar caro; nadie quiere que su departamento aparezca en la lista de Grandes Derrochones de su empresa; así que es bueno informar a un usuario de cuanto cuesta crear y mantener una máquina virtual cuando te diga que le vendría bien que le “crearas 3 o 4“. No quiero decir que Informática deba usar las facturas para ahuyentar a los pedigüeños, pero debe colaborar para que todo el mundo tome consciencia de lo que están pidiendo y quizás se piensen mejor si realmente necesitan tanto y tan grande.
Merece la pena leer el artículo completo de Dave Wilt, caso que alguien necesite alguna razón más para convencerse de que la Gestión del Catálogo de Servicios es la piedra angular de una gestión de Servicios TI sana.
El tema del control de activos siempre ha sido la "piedra en el zapato" de los departamentos de IT, especialmente de aquellos que tienen cierto volumen de personal y operaciones, sin hablar de ubicaciones remotas y demás complicaciones propias del negocio, sin embargo, el introducir un modelo de charging, por modesto o sencillo que sea, genera, además de un overhead muchas veces innecesario, tensiones con los departamentos afectados y que la imagen, ya de por si deteriorada de la gente de IT, se vea todavía más comprometida.A veces es más fácil hablar con los responsables de los departamentos, acompañando la charla de cifras y datos que les muestren el uso que están haciendo de ciertos activos, dándoles ideas de cómo pueden reducirlo u optimizarlo, enseñándoles el coste asociado y "traerlos al buen camino" sin confrontaciones, aunque no siempre es posible.Las medidas económicas, simbólicas o no, deberían emplearse como último recurso, para evitar desgastes y enfrentamientos innecesarios. No olvidemos que el negocio necesita de IT y viceversa. Si esta premisa está clara, se podrá llegar a un entendimiento beneficioso para ambas partes. Al final, lo que interesa es que la compañía pueda cumplir con sus objetivos, empleando los medios que IT pone a su alcance, sin que nadie vea a su contraparte como el enemigo a batir!
Gracias por tu punto de vista, Álvaro. Comparto que no es buena idea usar las medidas económicas como arma arrojadiza contra otros departamentos, pero tampoco es el objetivo; tal y como yo lo veo, poder instaurar ese modelo de chargeback es un paso positivo hacia la convergencia de objetivos en la organización en la medida en que TI ofrece a la organización con total transparencia datos reales y cuantificables de cuánto cuesta que TI se alinee con el negocio. En ningún caso es para estar a la defensiva, porque los primeros que han de declarar cuánto cuestan, es el departamento de TI, y sobretodo, con el objetivo de informar a la organización de qué beneficion devuelven a la organización tras ese gasto. En cualquier caso, las organizaciones están creadas con una premisa muy clara, que es generar dinero, mover dinero, y es adecuado hablar de dinero y evitar los eufemismos, y sobretodo para eliminar esa mala imagen que TI puede tener en una empresa, puesto que suele ser de los departamentos mas derrochones en una empresa y son los que peor saben argumentar qué beneficio se ha obtenido de ese dispendio. Por tanto, creo que es conveniente que TI pueda poner sobre la mesa los datos objetivos e irrefutables que demuestran que no se gasta el dinero en sí mismo, sino que lo hace poniendo al alcance de otros departamentos herramientas y servicios y llevando a la organización un peldaño más arriba.