El Jurado Español tiene un veredicto: ITIL V3 no es lo bastante bueno para nosotros

Por Joaquín Báñez  Martín.

Hace un rato, he recibido un mail de un centro de formación TI ofreciendo cursos de ITIL V2 Practitiioner, parcialmente subvencionados por la Generalitat de Catalunya. Estoy hablando sobre cursos de “Service support” y “Service delivery”, ya sabeis, todo ese rollo de ITIL V2. O sea, espero que quede claro: es V2 de lo que se habla, en ese mail, ni rastro de V3 en ninguna línea de ese correo.

Insisto tanto en lo de que solo hay cursos de ITIL V2 porque en España se ha establecido la opinión general de que V2 es mejor que V3, aunque nadie sabe decir exactamente por qué.

Hay quien dice que ITIL V3 “está orientado para proveedores de servicios, para empresas de outsourcing y tal, para las grandes, eso es para HP o IBM”. Eso es absurdo. Todos estos, cuando empezaron a leer algo sobre ITIL, se saltaron las líneas donde claramente dice que ITIL es un marco de trabajo orientado a procesos donde el departamento TI se convierte en un proveedor de servicios para la compañía, sin importar si es interno, un outsourcing, un co-sourcing o lo que sea? Es más, se generaliza extendiendo el calificativo “proveedor de servicios” a cualquier persona, proveedor, departamento interno, unidad, lo que sea, que ofrezca un servicio o producto al departamento TI o al negocio.

Bien, lo que esta gente quiere decir en realidad es que están, más o menos, acostumbrados a ITIL V2, a la terminología, los procesos, las interrelaciones y, lo que es más importante, los clientes (y los clientes potenciales) se estaban familiarizando con la versión 2 y su glosario. Así que en España estamos ahora vendiendo V2 como si lo hubieramos descubierto hace sólo 3 o 4 años (aunque eso es cierto). Y la sensación que tengo charlando con compañeros y colegas es que en España, ITIL V2 caería en la 4ª fase del Hype Cycle (según la definición de Gartner del Hype Cycle -y si Gartner se interesara un poco en España): estamos adaptando un marco de trabajo que está, de hecho, quedando obsoleto a nivel mundial a raíz de la publicación de ITIL V3 en mayo de 2007 (de eso hace 2 años ya).

Bien, así que parece que ITIL V3 no es lo bastante bueno para los españoles; mejor nos quedamos con nuestro cómodo y agradable ITIL V2, no? Tonterías. En España, la mayoría de los procesos ITIL adoptados pertencen al área de Service Support: Service Desk y Gestión del Incidente y del Cambio, gestión de Problemas, gestión de la Configuración. Pero, eh! Espera! Todos esos procesos se han mantenido en V3! Espera, porque además, se han desarrollado y mejorado notablemente, especialmente la gestión de la Configuración (la auténtica revolución de V3, además de introducir el concepto “estrategía”, es el paso de la CMDB de V2 al Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio, sus CMDB federadas, etc.). Por qué, entonces, todas las tiendas de servicios TI como Abast, T-Systems, Osiatis (la mía, incluso), están ofreciendo productos basados en ITIL V2, sin considerar las mejoras que V3 ofrece? Porque creen que es pronto; creen que los clientes no lo comprarán. Porque no sabemos venderlo. Porque en España, si ITIL V2 estaría en la cuarta fase del Hype Cycle, ITIL V3 ni siquiera se ha colado en el ciclo.

Mi hipótesis: todos los involucrados en la cadena de producción de Gestión de Servicios TI (clientes, proveedores, consultores, etc.) andan peleandose con uno de los conceptos que introduce V3: Estrategia del Servicio (Service Strategy); y esa es una de las novedades más importantes que presenta V3; es lo que convierte a ITIL V3 en una poderosa herramienta de Gobierno TI. La Estrategia del Servicio es el eje alrededor del cuál gira el ciclo de vida de los servicios TI, decide las inversiones que se harán planeando el desarrollo y la mejora a medio y largo plazo de los servicios TI alineandose con la estrategia de la empresa y sus objetivos; dirige el diseño de arquitecturas y servicios, su orientación, establece las pautas generales que guiarán la gestión de TI, construye los raíles sobre los que ha de avanzar el área de TI en la compañía y cómo enlazarán con el negocio, que es, en definitiva, el único objetivo de ITIL: alinear (y realinear de manera continuada) los objetivos de TI con los objetivos del negocio.

Y me da la impresión de que esa es otra línea que demasiada gente se saltó, cuando leyeron lo de ITIL…